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Résolution de votre problème

Nos activités reposent sur votre satisfaction et nous voulons vous offrir une expérience client positive. Si vous n'êtes pas satisfait du produit ou du service que vous avez reçu de MBNA, nous souhaitons corriger la situation aussi rapidement et efficacement que possible. C’est pourquoi nous avons établi un processus simple qui peut régler la plupart de vos problèmes.

Comment ça fonctionne

Suivez les étapes ci-dessous pour que nous parvenions ensemble à une solution.

Signalez votre problème dès qu’il se manifeste. De nombreux problèmes peuvent être réglés sur-le-champ, alors n’hésitez pas à discuter de votre situation directement avec un représentant du Service à la clientèle de MBNA, qui sera heureux de vous aider.

Si aucun représentant du Service à la clientèle n’est en mesure de régler votre problème à votre satisfaction, vous pouvez en tout temps demander à un directeur de prendre part à la discussion.

Liste de vérification de résolution

Avant de communiquer avec nous, il est utile de faire ce qui suit :

  • Consigner les détails relatifs à votre problème, sans oublier d’inclure les dates importantes et le nom de tout employé concerné de MBNA
  • Rassembler tous les papiers ou documents se rapportant à votre demande
  • Préciser comment vous préférez que l’on communique avec vous (par téléphone ou par courriel, par exemple) et le moment le plus indiqué pour le faire

Pour nous joindre

  • Poste : À l’attention de : Service à la clientèle de MBNA, C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 6E6
  • Téléphone : 1-800-870-3675 (sans frais)
  • ATS : 1-800-872-5280 (sans frais)
  • Télécopieur : 1-800-439-5491 (sans frais)
  • Poste : À l’attention de : Service à la clientèle de MBNA, C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 6E6
  • Téléphone : 1-800-870-3675 (sans frais)
  • ATS : 1-800-872-5280 (sans frais)
  • Télécopieur : 1-800-439-5491 (sans frais)

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution qui vous a été offerte après avoir communiqué avec nous, vous pouvez alors signaler votre problème à un représentant de notre équipe de direction en communiquant avec nous par téléphone, par courriel, par télécopieur ou par écrit aux coordonnées ci-dessous.

Pour toutes les plaintes, sauf celles relatives à l’assurance :

  • Poste : À l’attention de : Relations avec la clientèle de MBNA, 1600, promenade James Naismith, Ottawa (Ontario) K1B 5N8
  • Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais)
  • Courriel : customerrelations@td.com

REMARQUE : N’envoyez pas de renseignements confidentiels par courriel, car ce moyen n’est pas sécurisé. Si de tels renseignements sont requis pour régler votre problème, appelez-nous.

  • Télécopieur : 1-800-439-5491
    À l’attention de : Relations avec la clientèle de MBNA
  • Poste : MBNA, C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 6E6
  • Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais)
  • Courriel : customerrelations@td.com

REMARQUE : N’envoyez pas de renseignements confidentiels par courriel, car ce moyen n’est pas sécurisé. Si de tels renseignements sont requis pour régler votre problème, appelez-nous.

  • Télécopieur : 1-800-439-5491
    À l’attention de : Relations avec la clientèle de MBNA

Plaintes relatives à l’assurance

  • Poste : Service à la clientèle de TD Assurance, 320 Front Street W., 3rd Floor, Toronto (Ontario) M5V 3B6
  • Téléphone : 1-877-734-1288
  • Courriel : TDINSCC@td.com
  • Télécopieur : 1-416-983-7329

Si vous avez franchi les deux premières étapes et que vous avez toujours besoin d’aide, vous pouvez vous adresser au Bureau principal d’examen des plaintes de clients.

Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients travaillera avec vous et MBNA pour comprendre vos attentes, le service que nous avons convenu de vous offrir et pourquoi vos attentes ne sont pas satisfaites. Il a pour objectif d’appliquer des principes d’équité pour trouver une solution.

Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne fait pas d’enquête sur les questions suivantes :

  • Les politiques de la Banque, y compris les décisions relatives à l’octroi de crédit ou à la gestion des risques
  • Les taux d’intérêt, les frais de service ou les frais s’appliquant à tous les clients
  • Les affaires pour lesquelles des procédures judiciaires sont déjà entamées ou ont été conclues

Précisez votre nom complet, votre adresse, vos numéros de téléphone et les détails du problème.

  • Poste : Bureau principal d’examen des plaintes de clients, C.P. 1, Centre Toronto-Dominion, Toronto (Ontario) MK5 1A2
  • Téléphone : 416-982-4884 ou sans frais au 1-888-361-0319
  • Télécopieur : 1-866-891-2410
  • Courriel : td.bpepc@td.com

ADR Chambers – ADRBO

Ce service indépendant de règlement de différends peut vous fournir des renseignements et procéder à un nouvel examen de votre plainte si vous êtes en désaccord avec la décision du Bureau principal d'examen des plaintes de clients. Vous pouvez communiquer avec ce service si vous n’avez pas reçu de réponse plus de 90 jours après avoir soumis votre problème à un niveau hiérarchique supérieur.

  • Poste : ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) C.P. 1006, 31 rue Adelaide Est, Toronto (Ontario) M5C 2K4
  • Téléphone : 1-800-941-3655 (sans frais)
  • Courriel : contact@bankingombuds.ca
  • Site Web : www.bankingombuds.ca

ACFC

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise les institutions financières comme les banques pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales en matière de protection des consommateurs. De plus, elle informe les consommateurs et veille au respect des codes de conduite volontaires et des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs. Elle offre à ses clients une protection accrue grâce à ses engagements publics et au respect de certains codes de conduite qui régissent le secteur d’activité.

Si vous croyez que votre plainte a trait à la violation d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un engagement public ou d’un code de conduite de l’industrie, vous pouvez communiquer avec l’ACFC par téléphone, par la poste ou au moyen de leur site Web.

  • Poste : Agence de la consommation en matière financière du Canada, Édifice Enterprise, 6e étage, 27, avenue Laurier Ouest, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
  • Téléphone : 1-866-461-3222 (sans frais)
  • Site Web : www.acfc.gc.ca
  • Poste : Agence de la consommation en matière financière du Canada, Édifice Enterprise, 6e étage, 27, avenue Laurier Ouest, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
  • Téléphone : 1-866-461-3222 (sans frais)
  • Site Web : www.acfc.gc.ca

Remarque : L’ACFC n’intervient pas dans les affaires impliquant la tarification des produits et les erreurs de facturation ou de paiement. Toutes les demandes de ce type doivent être faites conformément au processus de résolution des problèmes décrit sur cette page.

CPVP

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) enquête sur les plaintes déposées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Si votre plainte ou votre demande concerne une question de confidentialité visée par une loi fédérale, communiquez avec le CPVP.

  • Poste : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
  • Téléphone (sans frais) : 1-800-282-1376
  • Site Web : www.priv.gc.ca
  • Poste : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
  • Téléphone (sans frais) : 1-800-282-1376
  • Site Web : www.priv.gc.ca

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