Résolution de votre problème

Nos activités reposent sur votre satisfaction et nous voulons vous offrir une experience client positive.

Si vous n’ êtes pas satisfait du produit ou du service que MBNA vous a fourni, nous voulons corriger la situation le plus rapidement et le plus efficacement possible. C’est pourquoi nous avons établi un processus simple qui peut régler la plupart de vos problèmes.

Fonctionnement

Veuillez suivre les étapes ci-dessous pour que nous parvenions ensemble à une solution.

Étendre Étape 1 : Parlez à un représentant du Service à la clientèle de MBNA

Signalez votre problème dès que vous le remarquez. De nombreux problèmes peuvent être réglés dès qu’ils surviennent. Alors, n’hésitez pas à discuter de votre situation directement avec un représentant du Service à la clientèle de MBNA qui sera heureux de vous aider.

Si un représentant du Service à la clientèle de MBNA n’est pas en mesure de régler votre problème à votre satisfaction, vous pouvez en tout temps demander à un directeur de prendre part à la discussion.

Liste de vérification de résolution

Avant de communiquer avec nous, il est utile de :

Consigner les détails relatifs à votre problème; inclure les dates importantes et le nom de tout employé concerné de MBNA.

Rassembler tous les papiers ou documents se rapportant à votre demande.

Préciser comment vous préférez que l’on communique avec vous (par exemple, numéro de téléphone ou adresse de courriel) et le moment le plus indiqué pour le faire.

Pour nous joindre :

Poste :
MBNA
À l’attention de : Service à la clientèle
C.P. 9614
Ottawa, ON K1G 6E6

Téléphone :   1-888-876-6262 (sans frais)

ATS :             1-800-872-5758 (sans frais)

Télécopieur :  1-800-439-5491 (sans frais)

Étendre Étape 2 : Faites intervenir un cadre supérieur

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution qui vous a été offerte après avoir communiqué avec nous, vous pouvez alors signaler votre problème à un représentant de notre équipe de direction en communiquant avec nous par téléphone, par courriel, par télécopieur ou par écrit comme suit :

MBNA/CUETS Financial – toutes les plaintes, sauf celles relatives à l’assurance

Poste :
MBNA
À l’attention de : Relations avec la clientèle de MBNA
1600, promenade James Naismith
Ottawa, ON K1B 5N8

Téléphone:    1-877-405-6262 (sans frais)

Courriel:     customerrelations@td.com

REMARQUE : Pour votre protection, n’envoyez pas de renseignements confidentiels par courriel, car ce mode de communication n’est pas sécurisé. Si des renseignements confidentiels doivent être divulgués pour régler votre problème, veuillez nous appeler.

Télécopieur :    1-800-439-5491
À l’attention de : Relations avec la clientèle de MBNA

Ou

MBNA/CUETS Financial – plaintes relatives à l’assurance

Poste:
À l’attention du Service à la clientèle
320 Front Street W 3rd ètage
Toronto, ON
M5V 3B6

Téléphone:    1-877-734-1288

Courriel:     TDINSCC@td.com

Télécopieur:      1-416-983-7329

Avant de passer à l’étape suivante, veuillez vous assurer d’avoir franchi les étapes précédentes:

  1. Vous avez parlé à un représentant du Service à la clientèle et (ou) à un directeur .
  2. Votre problème a été signalé à un membre de notre équipe de direction .
Étendre Étape 3 : Communiquez avec l’ombudsman de la TD

Si vous avez franchi les deux premières étapes et que vous avez besoin d’aide pour trouver une solution à votre problème, vous pouvez en référer à l’ombudsman de la TD.

Le Bureau de l’ombudsman de la TD travaillera de concert avec vous et MBNA pour comprendre ce que vous attendez de nous, le service que nous avons convenu de vous offrir et pourquoi vos attentes ne sont pas satisfaites. Le Bureau de l’ombudsman de la TD a pour objectif d’appliquer des principes d’équité pour trouver une solution.

Le Bureau de l’ombudsman de la TD n’enquête pas normalement sur les questions suivantes :

  • Politiques de la Banque, y compris les politiques d’octroi de crédit et les décisions de gestion des risques;
  • Taux d’intérêt, frais de service ou frais s’appliquant à tous les clients.
  • Actions en justice en cours ou pour lesquelles une décision a été rendue.

Poste :       Ombudsman de la TD

C.P. 1, Centre Toronto-Dominion
Toronto, ON M5K 1A2

Téléphone:     1-888-361-0319

Télécopieur:     1-866-891-2410

Courriel :     td.ombudsman@td.com

Veuillez inscrire votre nom au complet, votre adresse, vos numéros de téléphone et les circonstances détaillées de votre problème dans votre lettre ou courriel. Vous pouvez aussi joindre l’ombudsman de la TD par téléphone au 416-982-4884 ou sans frais au 1-888-361-0319.

Autres ressources – Organismes externes

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Ce service indépendant de règlement de différends peut vous fournir des renseignements et procéder à un nouvel examen de votre plainte si vous êtes en désaccord avec la décision de l’ombudsman de la TD. Vous pouvez communiquer avec ce service si vous n’avez pas reçu de réponse plus de 90 jours après avoir soumis votre problème à un niveau hiérarchique supérieur.

Poste :
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
C.P. 1006
31, rue Adelaide Est
Toronto, ON M5C 2K4

Téléphone :
1-800-941-3655 (sans frais))

Courriel :
contact@bankingombuds.ca


Site Web :
www.bankingombuds.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise les institutions financières comme les banques afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales en matière de protection des consommateurs. L’ACFC aide aussi à renseigner les consommateurs et veille au respect des codes de conduite volontaires et des engagements publics conçus pour protéger les intérêts des consommateurs. Nous offrons à nos clients une protection accrue grâce à nos engagements publics et au respect de certains codes de conduite qui régissent notre secteur d’activité. Pour obtenir plus de renseignements sur nos codes de conduite volontaires et nos engagements publics, veuillez consulter nos procédures en matière de gestion des plaintes à www.mbna.ca/francais/contact-us/complaint.jsp.

Si vous croyez que votre plainte a trait à la violation d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un engagement public ou d’un code de conduite de l’industrie, vous pouvez communiquer avec l’ACFC par téléphone, par la poste ou au moyen de leur site web comme suit :

Poste :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa, ON K1R 1B9

Téléphone :
1-866-461-3222 (sans frais)

Site Web:
www.fcac.gc.ca

Prenez note que l’ACFC n’intervient pas dans les affaires impliquant la tarification des produits et les erreurs de facturation ou de paiement. Toutes les demandes de ce type doivent être faites conformément au processus de résolution des problèmes décrit dans la présente brochure.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada enquête sur les plaintes déposées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).

Si votre plainte ou votre demande de renseignements concerne un problème de confidentialité, veuillez communiquer avec le CPVP comme suit :

Poste :
Commissaire à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau, QC K1A 1H3

Site Web :
www.priv.gc.ca/complaint-plainte/pipeda_f.asp

Téléphone :
1-800-282-1376 (sans frais)

MBNA est une division de La Banque Toronto-Dominion.