Étape 1

Évaluez et définissez ce qui vous préoccupe.

• Assemblez tous les faits et documents pertinents en ordre chronologique.
• Accordez une attention particulière aux dates et aux noms des personnes en cause.
• Déterminez comment MBNA peut vous aider.

Étape 2

Communiquez avec MBNA par téléphone ou par poste.

Téléphone
Nos associés hautement qualifiés en matière de Service de la clientèle sont à votre service 24 heures par jour, tous les jours de l'année. Soutenus par une équipe de gestion dévouée, nos associés sont souvent en mesure de résoudre les problèmes des clients lors du premier appel.

Français - sans frais
1.800.870.3675

Appareil téléscripteur
Bilingue - sans frais
1.800.872.5758

Poste
Nos associés tout aussi qualifiés affectés à la correspondance avec la clientèle lisent toutes les lettres qui nous sont envoyées par les clients, et tentent de résoudre les préoccupations qui leur sont présentées. Nous réagirons à votre correspondance dans les cinq jours suivant sa réception.

Banque MBNA Canada
À l'attention de : Service de la clientèle
P.O. Box 9614
Ottawa, ON  K1G 6E6

Étape 3

Demandez à parler à un gestionnaire.

Si après avoir parlé à l'un de nos associés du Service de Service de la clientèle, le problème n'est pas résolu à votre satisfaction, demandez à parler à un gestionnaire.

Étape 4

Écrivez au Bureau de la défense des intérêts des clients.

Si vous avez suivi les étapes 2 et 3 et que vous n'êtes toujours pas satisfait, écrivez au Bureau de la défense des intérêts des clients.

Le mandat du Bureau de la défense des intérêts des clients (BDIC) de MBNA Canada est de gérer l'examen des plaintes non résolues. Le gestionnaire du BDIC s'assurera que les gestionnaires principaux du (des) service(s) en cause évaluent vos préoccupations et font de leur mieux pour trouver une solution avec vous.

Veuillez écrire une lettre décrivant votre (vos) préoccupation(s), en y incluant les détails suivants :

• La date de début du problème et toute autre date pertinente (en ordre chronologique)
• Des copies des relevés et de tout autre document (s'ils sont disponibles, le cas échéant)
• Les noms des associés MBNA et les dates du ou des contacts avec MBNA

Adresse postale
Banque MBNA Canada
À l'attention de : Bureau de la défense des intérêts des clients
C. P. 9629
Ottawa (Ontario) K1G 6V1

Étape 5

Communiquez avec l'Ombudsman de MBNA Canada.

Si votre problème n'est toujours pas résolu, vous devriez communiquer avec l'Ombudsman de MBNA Canada. Encore une fois, veuillez vous assurer d'inclure les détails suivants :

• La date de début du problème et toute autre date pertinente (en ordre chronologique)
• Des copies des relevés et de tout autre document (s'ils sont disponibles, le cas échéant)
• Les noms des associés MBNA et les dates du ou des contacts avec MBNA

L'ombudsman de MBNA Canada, a le mandat d'effectuer un examen indépendant et impartial des plaintes non résolues. De plus, l'Ombudsman travaille avec les gestionnaires principaux de MBNA Canada en vue d'améliorer les procédés en place et d'augmenter la satisfaction de la clientèle.

Vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman si vous avez suivi les étapes 2, 3 et 4, à condition qu'aucune poursuite judiciaire n'ait été entamée relativement à ce problème. S'il est déterminé que vous n'avez pas suivi les étapes du processus de résolution de plainte ci-dessus, le Bureau de l'Ombudsman transmettra votre dossier au service et à la personne appropriés et vous fera parvenir une confirmation verbale ou écrite de ce fait.

Numéro de téléphone : 1.877.405.6262
Adresse postale
Banque MBNA Canada
À l'attention de : Ombudsman de MBNA Canada
C. P. 9629
Ottawa (Ontario)
K1G 6V1

Étape 6

Communiquez avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement est une organisation indépendante qui étudiera votre plainte une fois que vous aurez épuisé toutes les options offertes par MBNA. Il faut informer l'OSBI des faits dans les six (6) mois suivant l'examen par l'Ombudsman de MBNA Canada.

Adresse postale
Ombudsman des services bancaires et d'investissement
C. P. 896
Succursale Adelaide
Toronto (Ontario)
M5C 2K3

Pour de plus amples renseignements :
Téléphone sans frais : 1.888.451.4519
Télécopieur sans frais : 1.888.422.2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : obsi.ca

La vente liée coercitive

La vente liée coercitive est illégale et elle est interdite en vertu du paragraphe 459.1 de la Loi sur les banques. Plus précisément, il est interdit à une banque « d'exercer des pressions indues pour forcer une personne à obtenir un produit ou service auprès d'une personne donnée, y compris la banque elle-même ou une entité de son groupe, pour obtenir un autre produit ou service de la banque ». Par exemple, si vous faites une demande de carte de crédit MBNA Canada, on ne peut vous forcer à acheter un autre produit comme condition d'obtention de la carte de crédit.

Procédure relative aux plaintes

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille et supervise les institutions financières soumises à la réglementation fédérale pour s'assurer qu'elles se conforment aux lois et aux règles fédérales relatives à la protection des consommateurs pour des questions telles que fermeture de succursale, vente liée coercitive, procédure de traitement des plaintes et renseignements liés au coût d'emprunt.

En matière de gestion de plaintes, l'ACFC ne joue aucun rôle quant à la qualité du service, à la tarification des produits et aux erreurs de facturation ou de paiement. Le mandat de l'ACFC est de protéger les consommateurs de services financiers et de les aider à enrichir leurs connaissances dans ce domaine.

Si votre plainte ou votre demande de renseignements porte sur une disposition du droit fédéral ayant trait à la consommation, veuillez communiquer avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada par téléphone, par la poste ou sur le site Web comme suit:

Poste:
ACFC
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage,
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9

Téléphone sans frais : 1-866-461-ACFC (2232)
Site Web: www.fcac-acfc.gc.ca