Nous nous engageons à procurer la meilleure expérience possible à nos clients. Il nous importe de créer un climat de confiance pour notre clientèle. Si vous avez un problème, nous souhaitons collaborer avec vous afin d’y trouver rapidement une solution efficace.
En suivant les étapes suivantes, vous aiderez à faire en sorte que votre problème soit traité le plus efficacement possible.
ÉTAPE 1 :
Parlez à votre représentant MBNA ou CUETS Financial
De nombreux problèmes peuvent être réglés dès qu’ils surviennent. Faites part de votre problème à un représentant du Service à la clientèle de MBNA ou de CUETS Financial qui sera heureux de vous aider.
Si le représentant du Service à la clientèle de MBNA ou de CUETS Financial n’est pas en mesure de résoudre votre problème à votre satisfaction, veuillez demander à parler à un gestionnaire.
Pour nous joindre :
| Poste : |
MBNA
À l’attention de : Service à la clientèle
C.P. 9614
Ottawa (Ontario) K1G 6E6 |
| |
CUETS Financial
À l’attention de : Service à la clientèle
C.P. 3030
Regina (Saskatchewan) S4P 3G8 |
| Téléphone : |
MBNA
1-888-876-6262 |
| ATS : |
1-800-872-5280 |
| |
CUETS Financial
1-800-561-7849 |
ÉTAPE 2 :
Faites intervenir un cadre supérieur
Si vous avez communiqué avec nous et n’êtes pas satisfait de la résolution qui a été suggérée, vous pouvez transmettre votre problème à un représentant de la haute direction en nous contactant par téléphone ou par écrit comme suit :
| Poste : |
MBNA/CUETS Financial
À l’attention de : Bureau de la défense des intérêts des clients
C.P. 9629
Ottawa (Ontario) K1G 6V1 |
| Téléphone : |
1-877-405-6262 |
ÉTAPE 3 :
Communiquez avec l’ombudsman de la TD
Si après avoir suivi les deux premières étapes vous estimez toujours que votre problème n’a pas été réglé, veuillez communiquer avec l’ombudsman de la TD aux coordonnées ci-dessous. Le Bureau de l’ombudsman de la TD agit à titre de médiateur indépendant entre les clients et les différents groupes de la TD (y compris MBNA et CUETS Financial) afin de se prononcer sur les différends non réglés. Lorsque vous faites appel à l’ombudsman de la TD, son bureau procède à une enquête minutieuse et impartiale, puis s’emploie à trouver une solution juste et raisonnable.
En règle générale, l’ombudsman de la TD ne se penche pas sur les situations relatives aux politiques de la Banque, notamment en ce qui a trait aux politiques d’octroi de crédit et aux décisions de gestion de risque, aux taux d’intérêt et aux frais imposés aux clients, ni sur celles pour lesquelles une action en justice a déjà été intentée ou pour lesquelles une décision a déjà été rendue.
| Poste : |
Ombudsman de la TD
C.P. 1, Centre Toronto-Dominion
Toronto (Ontario) M5K 1A2 |
| Télécopieur : |
1-866-891-2410 |
| Courriel : |
td.ombudsman@td.com |
Inscrivez votre nom au complet, votre adresse et votre (vos) numéro(s) de téléphone ainsi que les détails de votre problème dans votre lettre, courriel ou télécopie. Vous pouvez également joindre l’ombudsman de la TD en composant le 416-982-4884 ou le 1-888-361-0319 (numéro sans frais).
Autres ressources – organismes externes
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
Ce service indépendant de règlement de différends peut vous fournir des renseignements et procéder à un nouvel examen de votre plainte si vous êtes en désaccord avec la décision de l’ombudsman de la TD. Vous pouvez communiquer avec ce service si vous n’avez pas reçu de réponse plus de 90 jours après avoir soumis votre problème à un niveau hiérarchique supérieur.
| Poste : |
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
112, rue Adelaide Est
Toronto (Ontario) M5C 1K9 |
| Téléphone : |
1-800-941-3655 |
| Télécopieur : |
1-877-307-0014 |
| Courriel : |
contact@bankingombuds.ca |
| Site Web : |
www.bankingombuds.ca |
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise les institutions financières comme les banques afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales en matière de protection des consommateurs. L’ACFC aide aussi à renseigner les consommateurs et surveille les codes de conduite volontaires et les engagements publics conçus pour protéger les intérêts des consommateurs. Nous offrons à nos clients une protection accrue grâce à nos engagements publics et au respect de certains codes de conduite du secteur bancaire. Pour obtenir plus de renseignements sur nos codes de conduite volontaires et nos engagements publics, veuillez consulter les procédures de la TD en matière de gestion des plaintes, que vous trouverez dans une succursale TD Canada Trust ou en ligne à www.td.com.
Si vous avez une plainte à formuler relativement à une possible violation d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un engagement public ou d’un code de conduite de l’industrie, vous pouvez contacter l’ACFC par téléphone, par la poste ou au moyen de leur site Web comme suit :
| Poste : |
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, av. Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9 |
| Téléphone : |
1-866-461-2232 |
| Site Web : |
www.fcac-acfc.gc.ca |
Veuillez noter que l’ACFC n’intervient pas dans les affaires impliquant la tarification des produits et les erreurs de facturation ou de paiement. Toutes les demandes de ce type doivent être soumises suivant le processus de résolution décrit dans le présent document.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada effectue des enquêtes concernant les enjeux liés à la protection de la vie privée régis par la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).
Si votre plainte ou demande de renseignements concerne un enjeu lié à la protection de la vie privée, veuillez communiquer avec le CPVP comme suit :
| Écrivez à : |
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
112, rue Kent
Ottawa (Ontario) K1A 1H3 |
| Site Web : |
www.privcom.gc.ca |
| Téléphone sans frais : |
1-800-282-1376 |
| Télécopieur : |
613.947.6850 |
MBNA et CUETS Financial sont des divisions de La Banque Toronto-Dominion.
CUETS est une marque de commerce de Credit Union Central of Canada, utilisée sous licence.
